Niveles de incidentes

Encontrar una solución rápida es importante durante un incidente inesperado. Para solucionar el problema, un enfoque estructurado ha sido desarrollado por nuestro servicio de atención al cliente. Si se produce una avería, se maneja según el grado de incidente definido en nuestra escala de incidentes. Todos estos niveles de incidentes son coordinados junto con el cliente.

Nivel 1

Después de que un cliente notifique un incidente por teléfono al +49 (0) 52 32  70 37 09-0 o por correo electrónico a +49 (0) 52 32 - 70 37 09-0 o por correo electrónico a servicio @ fv -automation.com garantizamos la re-llamada o el inicio del análisis de causa.
Preguntas e instrucciones específicas se llevan a cabo a través del teléfono y se analiza el incidente. En sistemas con funcionalidad VPN un análisis de la causa más detallada a través de Internet puede llevarse a cabo con un acuerdo con el cliente. La incidencia entonces se puede corregir con las instrucciones de servicio telefónico. Si hubiera alguna necesidad de cambiar alguna pieza se sustituye, en caso de no haber pieza de recambio se pasa al nivel 2.

Nivel 2

Para piezas de repuesto en stock, F+V garantiza el envío en el plazo de un día laborable. Requisitos de embalaje o trámites con aduanas pueden demorar el envío de las piezas de repuesto. Para las piezas que no estén en stock, garantizamos la entrega lo antes posible. Recomendamos con el fin de minimizar el tiempo de inactividad de la producción, invertir en un stock de repuestos adecuados para piezas que tengan una vida útil definida.

Nivel 3

En los casos en que la causa del incidente no se pueda analizar o resolver con las mediciones de los niveles de incidencia 1 y 2, se toma una decisión junto con el cliente por si desea enviar un técnico o un ingeniero de servicio in situ. Dicho servicio está garantizado en Europa dentro de 2 días hábiles. Cuando se trata fuera de Europa el tiempo puede variar en función del país.