Eskalationsstufen im Störfall
Wichtig für eine schnelle Lösungsfindung bei einem Störfall ist eine strukturierte Vorgehensweise im Kundendienst bei der Fehleranalyse. Tritt ein Störfall ein, wird dieser im Rahmen vorgegebener Eskalationsstufen betreut. Grundsätzlich werden hierbei alle kundendienstrelevanten Schritte mit dem Kunden abgestimmt.
Eskalationsstufe 1
Nach Meldung des Störfalls durch unseren Kunden per Telefon an +49 (0) 52 32 - 70 37 09-0 oder per E-Mail an
service@fv-automation.com garantieren wir den Rückruf bzw. den Start der Ursachenanalyse innerhalb eines Werktages.
Die Ursachenanalyse erfolgt dann gemeinsam mit unserem Telefonservice und dem Kunden. Durch gezielte Fragen und Anweisungen des Telefonservice wird die Störung analysiert. Bei Anlagen mit VPN-Funktion kann nach Vereinbarung mit dem Kunden eine Ursachenanalyse auch über Internet erfolgen. Die Störung kann dann mit entsprechenden Anweisungen des Telefonservice durch den Kunden behoben werden. Werden dazu Ersatzteile benötigt, werden diese aus dem Ersatzteilpool des Kunden ersetzt. Ist ein entsprechendes Ersatzteil nicht vorhanden, erfolgt die Eskalationsstufe 2.
Eskalationsstufe 2
Für Ersatzteile garantiert die Feldbaum + Vogt GmbH den Versand von eigener Lagerware innerhalb eines Werktags. Bei Lagerware unserer Lieferanten garantieren wir den Versand innerhalb 5 Werktagen. Notwendige Zolldeklarationen oder auch aufwendige Verpackungsauflagen des Lieferlandes können den Versand verzögern.
Bei Nichtlagerware verbürgen wir uns für schnellstmögliche Lieferung, empfehlen unseren Kunden das Risiko eines Produktionsstillstandes durch die Investition in ein geeignetes Ersatzteilpaket zu minimieren.
Eskalationsstufe 3
Kann die Ursache eines Störfalls nicht durch Maßnahmen der Eskalationsstufen 1 und 2 analysiert oder behoben werden, wird mit dem Kunden über die Entsendung eines Servicetechnikers oder Serviceingenieurs entschieden. Die Entsendung wird innerhalb Europas innerhalb 2 Werktagen garantiert. Bei Auslandsreisen kann es durch Reiseplanung, Visumsbeschaffung etc. zu Verzögerungen kommen.
